Hodnocení kvality
Naším cílem je poskytovat klientům kvalitní služby. A kdo všechno hodnotí, zda jsou naše služby kvalitní? V prvé řadě je to klient, který služby čerpá, dále jeho rodinní příslušníci. A abychom to neměli úplně jednoduché s definicí kvality, hodnotí ji také zřizovatel, kterým je město Jirkov a stát prostřednictvím MPSV.
Kvalita
S pojmem kvalita se setkáváme ve všech činnostech, procesech a výstupech lidského konání. Existuje mnoho definic kvality. Slovo kvalita pochází z latinského slova ˶qualis˝, charakterizuje určité vlastnosti či hodnotu sledovaného objektu. Kvalita ve zdravotnických a sociálních službách je jednoznačným měřítkem efektivnosti a účinnosti poskytnutých služeb. Je to zásadní informace o tom, jakou kvalitu služeb mohou klienti a rodinní příslušníci očekávat.
Kvalita a její pojetí v MěÚSS Jirkov
Kvalitní sociální služba vychází z požadavků a osobních cílů klientů. Je to služba, která je poskytována v souladu s lidskými a osobními právy a zohledňuje individuální potřeby klientů. Pro nás je to však náročný proces, který chceme řešit již na prvopočátku vztahu s klientem. Z pohledu spokojenosti je pro nás nejdůležitějším úkolem zjistit přání, potřeby a očekávání klienta již v době, kdy o službu žádá. To, zda jsme schopni plnit přání, potřeby a očekávání klienta, ať již z pohledu legislativního, tak i z pohledu procesního, je rozhodující pro další jednání a případné uzavření smlouvy. Pokud k uzavření smlouvy dojde a klient službu čerpá, probíhá pravidelné vyhodnocování spokojenosti klienta. A to nejen formou hodnocení jeho cílů a očekávání, ale i formou dotazníků, anket.
Průběh služby je pravidelně vyhodnocován spolu s klientem, hodnocení probíhá s ohledem na osobní cíle a možnosti klienta. Personál průběžně informuje klienta o možnostech a způsobu podání stížnosti na kvalitu nebo poskytování sociální služby a současně definuje postupy pro vyřizování stížností. Spolupráce mezi klientem a pracovníkem přináší společné hodnocení cílů, sdílení hodnot, čímž dochází k naplnění smyslu poskytované sociální služby. Za kvalitu poskytované služby má odpovědnost poskytovatel, pracovník, ale i klient.
Přejeme si, aby rodinní příslušníci a osoby blízké klienta byli pro nás partnery, kteří mají stejný zájem jako my, aby jejich blízký byl spokojený a užíval si každodenních aktivit, které nabízíme.
Proč certifikovat kvalitu?
Protože plnit přání a potřeby tolika klientů a docílit jejich spokojenosti je dlouhodobý a náročný proces. Proces začíná jasným vymezením, co služba nabízí, jaké jsou cíle a očekávání klientů. Samotné slovo kvalita má pro každého z nás jiný rozměr, proto je třeba stanovit standard, pojmenovat normu a shodnout se na jejích kritériích. Výsledkem je nastavení měřitelných kritérií, kterými je následně kvalita hodnocena. Certifikace je ověření nastavených měřitelných kritérií nezávislým orgánem, který je oprávněný hodnotit stanovená kritéria a certifikaci udělovat.
ISO 9001
ISO 9001 jako mezinárodní značka kvality potvrzuje, že poskytujeme služby, které splňují očekávání zákazníků/klientů a jejich blízkých a jsou v souladu s příslušnými požadavky právních předpisů ČR a EU. Tento systém kvality garantuje našim dodavatelům, donátorům i zřizovateli, že jsme stabilní a konkurenceschopný střední podnik z hlediska procesů řízení lidských, finančních i materiálních zdrojů, vždy v souladu s platnou legislativou včetně legislativy zaměřené na životní prostředí, metrologii, společenskou odpovědnost i ochranu osobních a citlivých údajů. Jsme organizací oprávněnou účastnit se veřejných zakázek, a to i mezinárodního charakteru.
ISO 9001 deklaruje schopnost organizace poskytovat služby ve stálé kvalitě, která byla stanovena a dohodnuta se zákazníkem. Vyžaduje, aby organizace průběžně monitorovala úroveň spokojenosti klientů i dodavatelů a výsledky získané tímto způsobem využívala pro přenastavení a zdokonalování vlastního systému. V praxi to znamená, že jsme kromě státních a veřejných kontrol neustále pod ˶drobnohledem˝ svých zákazníků, spolupracovníků i kontrolního úřadu, který nám ISO vydal.
Značka kvality
Certifikát Značky kvality je Českou specialitou. Jako první externí systém hodnocení kvality sociálních služeb z pohledu uživatele jej zavedla a uděluje Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR, o.s. Jedná se o systém, který je zaměřen specificky pouze na pobytová zařízení sociální péče, jejich kvalitu a propagaci na veřejnosti.
Cílem Značky kvality v sociálních službách je poskytnout novým uživatelům sociální služby či zájemcům o ni, ale také jejich rodinným příslušníkům a široké veřejnosti jednoznačnou informaci o tom, jakou kvalitu mohou od života v daném zařízení sociálních služeb očekávat. Je založen na tzv. udělování hvězd, podobně jako systém klasifikace hotelů, penzionů a podobných ubytovacích zařízení. V praxi tak již při vstupu do pobytové sociální služby vidíte, zda jde např. o zařízení dvouhvězdičkové nebo pětihvězdičkové. Značka kvality v sociálních službách hodnotí všechny důležité aspekty poskytování sociální služby z jednoho úhlu pohledu – z pohledu samotného uživatele této sociální služby.
Audit v našem zařízení proběhl dne 16.11.2018, kdy jsme úspěšně získali 5 hvězd, platnost certifikátu je do 30.4.2022, kdy bude probíhat recertifikační audit.
TENA EXPERT
podpora kontinence a péče o klienty v inkontinenci
MěÚSS Jirkov je jedním z prvních zařízeních v České a Slovenské republice, které zavedlo koncept podpory kontinence nejen u částečně mobilních, ale také imobilních klientů pomocí aktivních a pasivních elektrických zvedáků. V zařízení jsou využívány postupy a metody, které vedou ke správnému nastavení péče o klienty v oblasti kontinence a inkontinence. Pečující mají aktivní přístup k nastavení individualizované péče, která vede k zachování nebo obnovení kontinence. Celý koncept je vnímán jako příklad dobré praxe a personál jej přijímá jako možnost zlepšení péče o klienty s chronickými onemocněními a kognitivními dysfunkcemi. Zavedení konceptu podpory kontinence a péče o inkontinentní klienty vedlo v našem zařízení ke zvýšení kvality poskytované individuální péče. Koncept podpory má velký význam pro důstojný přístup ke každému klientovi.